Gặp chai nước/sản phẩm có dị vật, làm sao để bảo vệ quyền lợi?

(Ngày đăng:19-01-2018 - Lượt xem: 752)
Thời gian vừa qua, người tiêu dùng và dư luận cả nước hết sức hoang mang về việc ông V.V.M ngụ Tiền Giang bị xử phạt 7 năm tù về tội cưỡng đoạt tài sản của công ty T.H.P, 1 công ty chuyên về nước giải khát ở trong nước. Anh M bị phạt tù vì có hành vi dùng chai nước có nhãn mác của công ty T.H.P sản xuất, bên trong có 1 con ruồi để “tống tiền” công ty này.

Gặp chai nước/sản phẩm có dị vật, làm sao để bảo vệ quyền lợi?
Thời gian vừa qua, người tiêu dùng và dư luận cả nước hết sức hoang mang về việc ông V.V.M ngụ Tiền Giang bị xử phạt 7 năm tù về tội cưỡng đoạt tài sản của công ty T.H.P, 1 công ty chuyên về nước giải khát ở trong nước. Anh M bị phạt tù vì có hành vi dùng chai nước có nhãn mác của công ty T.H.P sản xuất, bên trong có 1 con ruồi để “tống tiền” công ty này.
Nội dung, diễn biến của vụ việc trên như thế nào thì các phương tiện truyền thông đã đưa tin. Ở đây, chúng tôi muốn đề cập đến một khía cạnh khác của sự việc trên, đó là phương thức giải quyết của người tiêu dùng khi mua phải chai nước có ruồi hay bất kỳ dị vật gì khác bên trong?
Trước hết phải khẳng định rằng, doanh nghiệp luôn cố gắng hoàn thiện dây chuyền sản xuất của mình ở mức hiện đại, an toàn và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cao nhất có thể. Việc có bất kỳ dị vật gì nằm ở bên trong sản phẩm của mình là điều mà doanh nghiệp không bao giờ mong muốn bởi nó sẽ làm ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng sản phẩm, bản thân doanh nghiệp cũng bị mất doanh thu, uy tín.
Về phần mình, người tiêu dùng mua phải 1 chai nước giải khát có dị vật cũng hết sức bức xúc dù số tiền để có chai nước đó thường chỉ từ mấy nghìn đồng đến mấy chục nghìn đồng nhưng tác hại cho sức khỏe nếu lỡ uống phải cũng vô cùng lớn. Niềm tin của người tiêu dùng vào nhà sản xuất cũng giảm sút.
Thông thường, khi phát hiện chai nước uống của mình có dị vật, người tiêu dùng thường bỏ đi, không sử dụng, hoặc cùng lắm là phản ánh với cửa hàng, đại lý nơi mà mình đã mua sản phẩm. Đây là phản ứng bình thường của người tiêu dùng bởi thiệt hại lúc này là chưa nghiêm trọng (thiệt hại về tài chính thông thường…).
Tuy nhiên, đặt trường hợp nếu sản phẩm có dị vật không phải là chai nước giải khát mà 1 sản phẩm khác có giá từ vài triệu đến vài chục triệu và đi theo từng hộp, két (nước yến, rượu quý…) hoặc vì uống phải chai nước có dị vật mà người tiêu dùng phải nhập viện điều trị thì thiệt hại ở đây là nghiêm trọng và người tiêu dùng cũng cần phải lên tiếng để đòi quyền lợi cho mình. 
Ngày 25/12/2015, trên chuyên mục Kinh doanh của báo 
VnExpress đăng bài viết với tiêu đề “Bộ Công Thương hướng dẫn xử lý khi gặp 'chai nước có ruồi”. Theo đó, Bộ Công Thương đánh giá: “Thực tế trong thời gian qua cho thấy thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng”. Bộ cũng lưu ý rằng việc thương lượng phải dựa trên cơ sở “Thông tin thực tế và rõ ràng, đồng thời yêu cầu của người tiêu dùng phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc”
Cơ quan này cũng lưu ý một số điểm trong việc xác định thiệt hại. Thứ nhất, thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh.Thứ hai, thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc.
Chúng tôi cho rằng Bộ Công Thương đã rất đúng đắn khi hướng người tiêu dùng sử dụng phương thức thương lượng để giải quyết tranh chấp với nhà sản xuất bởi tính linh động, mềm dẻo của nó trong phương thức giải quyết (không qua cơ quan trung gian) lẫn việc các bên đưa ra mức vật chất thương lượng (không bị ràng buộc ở giá trị vật chất đạt được trong thương lượng). Tuy nhiên, nội dung hướng dẫn của Bộ Công Thương tập trung nhấn mạnh đến yếu tố bồi thường thiệt hại rất dễ dẫn 
đến việc độc giả hiểu theo hướng giá trị vật chất mà các bên đạt được trong thương lượng chỉ căn cứ vào yếu tố thiệt hại của người tiêu dùng. Nếu đi theo con đường tố tụng thì Tòa án sẽ xem xét đây là trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng được quy định tại Chương XXI Bộ Luật Dân sự 2005. Khi đó, hướng dẫn của Bộ Công Thương là hoàn toàn chính xác.
Ở trường hợp này,thương lượng trong tranh chấp bảo vệ người tiêu dùng nói riêng và trong các tranh chấp bồi thường nói chung, giá trị vất chất mà các bên đạt được khi thương lượng không đơn thuần phải tương ứng với tính chất, mức độ của thiệt hại và càng không phải phụ thuộc vào tính thực tế và có thể chứng minh của thiệt hại.
Ngoài yếu tố thiệt hại trên thực tế, giá trị vật chất mà các bên đạt được trong thương lượng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như cách đánh giá chủ quan của các bên tham gia thương lượng về vấn đề thương lượng (cùng 1 chai nước có ruồi nhưng mỗi nhà sản xuất lại có các đánh giá khác nhau về mức độ thiệt hại đối với doanh nghiệp mình), khả năng tài chính của bên phải thực hiện nghĩa vụ tài chính (nhà sản xuất có tiềm lực mạnh hay yếu cũng ảnh hưởng đến con số vật chất đạt được trong thương lượng), thời điểm và địa điểm diễn ra việc thương lượng (doanh nghiệp thường có xu hướng muốn kết thúc nhanh chóng việc thương lượng về sản phẩm lỗi của mình khi việc thương lượng nằm sát thời điểm doanh nghiệp có đợt cung ứng hàng lớn ra thị trường)…
Nói chung, giá trị vật chất đạt được trong vụ việc người tiêu dùng thương lượng với nhà sản xuất không chỉ dựa vào 1 yếu tốduy nhất là “thiệt hại” mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác miễn sao phương thức giải quyết, những yêu cầu của các bên đưa ra là không trái quy định pháp luật.
Để tránh vướng phải những rắc rối pháp lý không đáng có do cách thức đòi quyền lợi trái quy định pháp luật, thậm chí vi phạm pháp luật hình sự, người tiêu dùng cần nhờ đến sự trợ giúp pháp lý từ các tổ chức hành nghề Luật hoặc những người am hiểu pháp lý. Sau đây, người viết đưa ra các bước giải quyết để người tiêu dùng đòi được quyền lợi của mình khi mua phải “chai nước có ruồi” hoặc sản phẩm tương tự.
1. Xác lập chứng cứ về “chai nước có ruồi”:
Khi mua phải chai nước có ruồi, người tiêu dùng cần thực hiện các khâu sau để xác lập chứng cứ về sản phẩm có dị vật:
- Giữ nguyên trạng sản phẩm và mời người cùng chứng kiến (hàng xóm, chủ cửa hàng bán sản phẩm, tổ trưởng…);
- Mời 1 cơ quan có chuyên môn (Văn phòng Thừa phát lại) để ghi nhận lại hiện trạng sản phẩm (quy cách, màu sắc, kích thước, thông tin trên sản phẩm…) và sau đó thực hiện việc niêm phong;
- Thừa phát lại cũng sẽ ghi nhận lại nguồn gốc sản phẩm dựa vào thông tin có trên sản phẩm, lời trình bày của người tiêu dùng, chủ cơ sở bán hàng, lời trình bày của người làm chứng.
Các bước nêu trên nhằm chứng minh rằng người tiêu dùng có được sản phẩm qua một giao dịch hợp pháp, khách quan và công khai. Ngoài ra, việc Thừa phát lại ghi nhận lại hiện trạng sản phẩm nhằm chứng minh sản phẩm đó là của nhà sản xuất nào, tình trạng sản phẩm còn nguyên vẹn hay không?
2.Nhờ một tổ chức pháp lý hỗ trợ và chọn phương thức đòi quyền lợi:
Người tiêu dùng nói chung (trừ những người đang công tác trong ngành pháp luật) thường không có đầy đủ kiến thức pháp lý, không thể tự bản thân mình đứng ra đòi quyền lợi từ nhà sản xuất. Vì lẽ đó, nhu cầu cần có 1 tổ chức, 1 chuyên gia về pháp lý (sau đây gọi là người trợ giúp pháp lý) hỗ trợ là tối cần thiết.
Người trợ giúp pháp lý sẽ tư vấn cho người tiêu dùng về phương thức đòi quyền lợi, mức bồi thường hay số tiền để thương lượng, cách thức tạo lập và sử dụng các chứng cứ, hay thậm chí là đại diện người tiêu dùng để thương lượng với nhà sản xuất.
Chọn phương thức đòi quyền lợi:
Theo khoản 1 Điều 30 Luật bảo vệ người tiêu dùng nằm 2010 thì tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua một trong 4 phương thức sau:
a) Thương lượng;
b) Hòa giải;
c) Trọng tài;
d) Tòa án.
Phương thức hòa giải, Trọng tài và Tòa án đều được thực hiện thông qua 1 cơ quan trung gian. Và trong 3 phương thức này thì phương thức Trọng tài và Tòa án sẽ dẫn đến 1 phán quyết mà buộc các bên thi hành. Trước hết, quan hệ tranh chấp ở đây là trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng, mức bồi thường được định lượng dựa trên những thiệt hại thực tế mà người tiêu dùng phải gánh chịu. Tức rằng, nếu người tiêu dùng phát hiện chai nước mình mua có dị vật và chưa mở ra sử dụng thì nhà sản xuất sẽ bồi thường giá trị chai nước.
Trường hợp người tiêu dùng đã sử dụng chai nước và nó ảnh hưởng đến sức khỏe dẫn đến người tiêu dùng nhập viện điều trị thì ngoài tiền mua chai nước, người tiêu dùng còn được nhà sản xuất bồi thường thêm chi phí điều trị, khoản thu nhập thực tế bị mất, thu nhập thực tế bị mất của người chăm sóc người tiêu dùng trong thời gian ở bệnh viện.
Tuy nhiên, thực tế mà nói, đa số người tiêu dùng phát hiện ra sản phẩm có dị vật trước khi sử dụng. Trường hợp đã sử dụng thì việc xác định lỗi của nhà sản xuất đối với sản phẩm là khá khó khăn.
Nói như vậy để thấy rằng, nếu phát hiện dị vật trong chai nước trước khi sử dụng thì tiền bồi thường thiệt hại của nhà sản xuất cho người tiêu dùng chẳng đáng bao nhiêu nếu đi theo con đường tòa án và trọng tài.
Vậy nên, đi theo con đường thương lượng là phù hợp nhất với người tiêu dùng bởi tính linh động, mềm dẻo của nó trong phương thức giải quyết (không qua cơ quan trung gian) lẫn việc các bên đưa ra mức vật chất thương lượng (không bị ràng buộc ở mức nào).
3.Công khai ý định thương lượng với nhà sản xuất:
Việc công khai hóa này có thể thực hiện bằng nhiều cách như gửi thư, liên hệ điện thoại, gặp trực tiếp…
Người viết khuyến nghị người tiêu dùng sử dụng phương pháp gửi Thư thông báo và có Thừa phát lại lập vi bằng. Chọn phương thức Thư thông báo là bởi vì phương thức này rất cho phép ta điều chỉnh câu chữ, yêu cầu cẩn thận, tỉ mỉ trước khi gửi nó đến nhà sản xuất. Phương thức này cũng có ưu điểm nữa là thực hiện bằng văn bản nên dễ dàng lưu giữ lại như 1 chứng cứ pháp lý.
Tại sao phải có Thừa phát lại tham gia? Bởi vì:
- Thứ nhất, trong trường hợp này, Thừa phát lại sẽ lập vi bằng ghi nhận hành vi giao Thư thông báo của người tiêu dùng đến nhà sản xuất nhằm xác lập 1 chứng cứ thể hiện việc việc đòi quyền lợi công khai, khách quan và mang tính dân sự, thỏa thuận đơn thuần.
- Thứ hai, Thừa phát lại đóng vai trò là tổ chức tư vấn pháp lý cho người tiêu dùng để các bước đi, phương thức đòi quyền lợi được phù hợp quy định pháp luật tránh yếu tố hình sự trong hành vi.
Thực tế thời gian vừa qua, việc người tiêu dùng vướng lao lý khi đòi quyền lợi sai phương thức diễn ra khá nhiều. Cho nên, vấn đề đặt ra ở đây là bằng cách nào để “Phương thức đòi quyền lợi của người tiêu dùng và quá trình thương lượng chỉ đơn thuần là thỏa thuận dân sự, tự nguyện giữa các bên?”.
4. Đàm phán, thương lượng:
Đầu tiên phải nói luôn là quá trình này chắc chắn phải có Thừa phát lại tham gia. Bởi vì đây là câu trả lời cho câu hỏi đặt ra ở trên là bằng cách nào để “Phương thức đòi quyền lợi của người tiêu dùng và quá trình thương lượng chỉ đơn thuần là thỏa thuận dân sự, tự nguyện giữa các bên?”
Khi người tiêu dùng thực hiện việc đàm phán, thương lượng riêng rẽ, bí mật với nhà sản xuất và không nhận được sự trợ giúp pháp lý từ bất cứ tổ chức, cá nhân nào hoặc bản thân người tiêu dùng không có những kiến thức pháp luật đầy đủ để xử lý vụ việc thì rất dễ dẫn đến rắc rối pháp lý.
Vậy, Thừa phát lại tham gia vào quá trình đàm phán, thương lượng với vai trò gì?
- Thứ nhất, trước khi diễn ra việc đàm phán, Thừa phát lại sẽ tư vấn pháp luật cho người tiêu dùng về các vấn đề có liên quan trong quá trình thương lượng. Vấn đề nào cần đưa ra, vấn đề nào không được đưa vào cuộc thương lượng. Đặc biệt chú ý rằng không đưa ra bất kỳ lời đe dọa, xúc phạm hoặc hành vi tương tự đối với nhà sản xuất.
- Thứ hai, Thừa phát lại lập vi bằng về các lời nói, lập luận của các bên đưa ra trong quá trình thương lượng nhằm làm bằng chứng rằng đó là những thỏa thuận dân sự đơn thuần, thông thường giữa các bên và không có ai đe dọa, cưỡng đoạt tài sản của ai.
Thời gian diễn ra cuộc thương lượng, đàm phán nên vào giờ hành chính thông thường. Địa điểm nên chọn nơi mang tính công cộng hoặc tốt hơn hết là tại trụ sở 1 văn phòng Thừa phát lại hoặc trụ sở Hội bảo vệ người tiêu dùng.
Và 1 lưu ý quan trọng là trước khi diễn ra việc thương lượng, người tiêu dùng cần gửi thông báo (về thời gian, địa điểm, nội dung việc thương lượng) đến UBND cấp xã, Công an cấp xã nơi có địa điểm thương lượng. Việc này nhằm mục đích công khai việc thương lượng. Không 1 người nào đi cưỡng đoạt tài sản mà báo trước nội dung cho cơ quan có thẩm quyền.
Sau cùng, khi đã đạt được thỏa thuận thương lượng thì các bên lập biên bản ghi nhận việc thương lượng thành, giá trị vật chất mà các bên giao nhận với nhau và nêu rõ rằng nội dung biên bản dựa trên sự tự nguyện, thỏa thuận giữa các bên.
5. Nhận lợi ích vật chất từ nhà sản xuất dựa trên kết quả thương lượng:
Đây là bước cuối cùng và diễn ra ngay sau khi các bên đã đạt được thỏa thuận, việc thương lượng thành và đã được lập biên bản. Thừa phát lại cũng sẽ chứng kiến việc nhà sản xuất giao lợi ích vật chất cho người tiêu dùng hoàn toàn trên cơ sở tự nguyện.
Như vậy với 5 bước nêu trên, chúng tôi một lần nữa muốn nhấn mạnh rằng, để tránh gặp phải rắc rối pháp lý, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm có dị vật, đòi quyền lợi từ nhà sản xuất phải trả lời được câu hỏi là “Phương thức đòi quyền lợi của người tiêu dùng và quá trình thương lượng chỉ đơn thuần là thỏa thuận dân sự, tự nguyện giữa các bên?” và thực hiện được nó.
Nguồn: Trích dẫn từ trang web vibangthuaphatlai.vn
Mọi thắc mắc Qúy khách hàng vui lòng liên hệ để được giải đáp:
Ông Phan Quốc Thắng - Cố vấn pháp luật: Số điện thoại: 0965128128
Bà Cao Anh Thúy Trưởng văn phòng: 0965126126
Hoặc số cố định: 02439992866